Recentment vaig viure una situació límit a casa. El pas de la borrasca Nils per Barcelona va deixar una ciutat ferida i molts veïns bregant amb les conseqüències d’un temporal implacable. En el meu cas, la tempesta no només va portar fred, sinó que va deixar al descobert la fragilitat d’una instal·lació bàsica que em va deixar sense servei en el pitjor moment.
El fàcil hauria estat entrar en un laberint de reclamacions. La instal·lació incorrecta no era responsabilitat directa de la marca, però les conseqüències les patia jo. En aquell moment de bloqueig, vaig decidir fer una cosa poc convencional: contactar directament amb el CEO d’un grup que factura prop de 200 milions d’euros. Ho vaig fer no per privilegi, sinó per la pura desesperació de qui se sent un número invisible.
Jo, una clienta particular, soc “una més” entre milers. Ell podria haver ignorat el meu missatge o haver-me derivat fredament a un departament d’atenció al client perquè em tractessin “amb una mica d’afecte”. Però el que va passar va ser una lliçó d’alta direcció que va començar per la manera com em va fer sentir: em va tractar com si fos algú especial. Per a una corporació d’aquesta magnitud, el meu cas és insignificant en el seu compte de resultats, i tanmateix, em va escoltar amb una empatia i una professionalitat que em van desbordar.
Lluny de limitar-se a delegar el problema per treure-se’l de sobre, s’hi va involucrar personalment. Es va interessar pels detalls i per la meva situació personal fins al punt de trucar-me personalment per assegurar que el problema s’estava encarrilant. En aquell gest, va assumir la responsabilitat de la marca com a pròpia, situant-se per damunt de discussions sobre qui tenia la culpa tècnica.
Va ser, en definitiva, una victòria de l’execució sobre la burocràcia. En menys de 24 hores, el que semblava un mur administratiu infranquejable estava solucionat. Ell no va perdre ni un minut a analitzar a qui corresponia cada cosa, simplement va prioritzar el client.
“Baixar al fang per resoldre el problema d’algú ‘petit’ no resta autoritat a un directiu”
Aquesta experiència m’ha deixat lliçons que cap manual de gestió pot explicar amb tanta claredat. He comprès que la humilitat és, potser, l’avantatge competitiu més gran; perquè baixar al “fang” per resoldre el problema d’algú “petit” no resta autoritat a un directiu, sinó que el converteix en un líder gegant. Al final, el lideratge no és un càrrec, sinó una actitud: la d’entendre que la confiança d’un sol client és el termòmetre real de la salut d’una organització.
És la demostració que conceptes com el customer centric no poden ser només eslògans de màrqueting buits. Han de ser la decisió ferma de solucionar un problema quan el client més ho necessita, sense excuses ni passar-se la pilota.
A vegades, entre fulls de càlcul i estratègies de milions, s’oblida que darrere de cada incidència hi ha una persona. Soc conscient que el meu cas ha estat l’excepció, però no hauria de ser-ho. En un món ideal, ningú hauria d’arribar al despatx d’un CEO per ser escoltat; la veritable lliçó de lideratge que he rebut és que, si un alt directiu pot baixar al detall, les seves organitzacions també poden (i han de) fer-ho amb cada persona que avui continua esperant una solució.
Avui casa meva torna a ser una llar confortable, però em quedo amb una cosa molt més valuosa: una lliçó magistral de lideratge, gestió i humanitat. Gràcies als líders que, com ell, des del capdamunt de grans organitzacions, no perden de vista que el seu actiu més valuós continua sent la confiança individual.