“La IA ens ajuda a aconseguir l’excel·lència en els serveis als nostres clients”

En els últims anys, la sostenibilitat s’ha convertit no només en una necessitat per al planeta sinó també en una aposta d’empreses i institucions. Per a avançar cap a una societat i indústria més sostenible i eficient, les noves tecnologies, com la intel·ligència artificial, s’han erigit com una eina fonamental per a optimitzar processos i millorar la productivitat.

Conscients del valor i importància d’aquestes noves tecnologies, Naturgy ha apostat per desplegar la intel·ligència artificial (IA) en les seves diferents modalitats i àmbits d’aplicació, implementant-la tant a l’entorn de treball dels seus empleats com en les operacions dels negocis o el servei al client. La incorporació d’aquestes noves tecnologies es realitza sempre de manera prudent i responsable, com insisteix Rafael Blesa, CIO (Chief Information Officer) del grup energètic. Només així es pot garantir, d’una banda, la ciberseguretat i la protecció de dades, i, d’altra banda, una òptima atenció i servei al client.

— Per què és necessari per a Naturgy apostar i invertir en intel·ligència artificial?

— Naturgy, històricament, ha cregut i apostat per la tecnologia per a acompanyar als seus objectius de negoci. De fet, un gran percentatge de les inversions del grup es destina a tecnologies digitals i innovació. Així, s’han anat incorporant les grans revolucions tecnològiques de les últimes dècades —des de la digitalització de processos, l’aparició d’Internet o la revolució de les telecomunicacions—, i, per aquest motiu, la companyia ha decidit invertir ara en l’última gran innovació tecnològica, la intel·ligència artificial. Un concepte que, encara que ja es coneix des de mitjans del segle anterior, en els últims anys està començant a implementar-se a gran escala, revolucionant els processos de treball amb intel·ligència artificial generativa, és a dir, aquella que és capaç de generar i interpretar textos o imatges.

— En quins projectes i àmbits s’aplica la intel·ligència artificial?

— Naturgy porta implementant la IA des de fa anys. Per exemple, a través d’imatges captades amb drons, la IA és capaç de monitorar i detectar errors en les infraestructures de distribució d’electricitat. Així, també és capaç d’advertir de l’arribada d’ocells als parcs eòlics, actuant a mode preventiu paralitzant molins de vent; o també la usem per a anticipar la detecció d’incendis en grans masses forestals. Tanmateix, la intel·ligència artificial ara també és capaç de generar text i imatges, un tipus de tecnologia que ens pot ajudar a resoldre problemes que, fins ara, no tenien solució.

— Com incorporeu aquesta nova tipologia de IA?

— Amb cautela i responsabilitat. És fonamental que la intel·ligència artificial s’apliqui amb responsabilitat per a fer-ho d’un mode segur. Davant amenaces tecnològiques, apliquem solucions també tecnològiques, però sempre amb cautela.

— Com s’aplica la IA en l’atenció al client?

— Naturgy és la primera companyia energètica, així com la primera gran empresa d’Espanya, que substitueix la primera fase de la interacció en trucades (la pulsació en el teclat) per intel·ligència artificial generativa. Aquest és un projecte pioner que s’ha anat estenent a diferents àmbits de la companyia, cobrint actualment els cinc milions de clients de Nedgia, la nostra distribuïdora de gas natural, així com els més de quatre milions de clients d’UFD, la distribuïdora d’electricitat, i també els usuaris de la comercialitzadora regulada. Amb aquesta solució tecnològica millorem l’atenció al client. D’aquesta manera, la IA ens ajuda a aconseguir l’excel·lència en els serveis als nostres clients.

— Quins beneficis té l’ús d’aquesta solució tecnològica?

— El nostre objectiu és millorar l’atenció al client. A més, la companyia té una major capacitat d’entendre al client i resoldre les seves sol·licituds. Així mateix, la intel·ligència artificial també ens permet analitzar la qualitat del nostre servei per a continuar millorant-lo contínuament. Ara, per exemple, la IA ens ajuda a calcular l’índex de satisfacció i determinar si hi ha un missatge que s’hauria de modificar per a fer-lo més comprensible per als nostres clients.

“La incorporació de nova tecnologia sempre ha d’anar alineada amb els objectius de negoci”

— Més enllà de les trucades, també heu incorporat IA a la vostra nova comercialitzadora. De quina forma?

— Efectivament: hem llançat una nova plataforma tecnològica per a tots els nostres clients que, en ser nativa digital i havent-hi incorporat la IA, ens permet aprofitar el potencial de la tecnologia. I, a més, ho hem fet en temps rècord: migrant durant gairebé mig any les dades dels clients sense que aquest canvi afecti l’operativa ni al servei. Aquesta nova plataforma ja està donant bons resultats i ha aconseguit millorar la satisfacció del client, sent més ràpida i intuïtiva.

— Però la intel·ligència artificial no només està sent aplicada per a millorar l’atenció al client, sinó també en processos interns. En quins àmbits?

— Sí, estem treballant per a incorporar la IA a l’entorn de treball. Així, d’una banda, estem fent un desplegament tecnològic d’IA gràcies a acords amb companyies com Microsoft, i el seu assistent virtual, Copilot. D’altra banda, considerem que també és fonamental formar als treballadors perquè adquireixin unes certes habilitats digitals que els permetin aprofitar el potencial d’aquestes noves tecnologies. Per aquest motiu, hem desenvolupat una Digital Academy amb una gran varietat de cursos, amb més de 10.000 hores de formació per als nostres empleats.

“Un dels grans avantatges d’aquesta eina és que, amb una inversió relativament petita i uns terminis reduïts, s’aconsegueix optimitzar processos de manera ràpida i eficaç”

— Quins són els reptes a l’hora d’aplicar aquestes noves tecnologies a l’entorn de treball?

— Un dels grans desafiaments als quals s’enfronten les companyies és la falta de talent digital especialitzat en aquest àmbit, ja que és molt recent. A més, un altre dels grans reptes és que la IA no es quedi solament en una prova pilot, sinó que realment pugui escalar i impregnar tota la companyia. Resulta molt complicat implementar aquestes eines a gran escala perquè, malgrat que incorporen novetats gairebé setmanalment, també requereixen d’un període de maduresa.

— Com pot ajudar la IA a avançar en la transició energètica?

— La incorporació de nova tecnologia sempre ha d’anar alineada amb els objectius de negoci. De fet, aquesta és la gran missió de l’equip tecnològic: idear com les noves tecnologies poden alinear-se amb els valors i necessitats de la companyia. Com un dels objectius primordials de Naturgy és la transició energètica i la descarbonització de la indústria, la IA i les noves tecnologies han de posar-se al servei d’aquesta meta. Un dels grans avantatges d’aquesta eina és que, amb una inversió relativament petita i uns terminis reduïts, es pot aconseguir optimitzar processos de manera ràpida i eficaç, garantint que els projectes es desenvolupin amb la major eficiència possible. Per exemple, la intel·ligència artificial ens pot ser útil per a determinar on instal·lar un parc eòlic o plaques fotovoltaiques, així com oferir recomanacions d’eficiència energètica als clients a partir del seu patró de consum.