Helena Guardans: “Hi ha una gran diferència entre picar pedra o construir una catedral”

Barcelona no sempre ha sabut explicar-se a si mateixa. Però hi ha trajectòries que, més que explicar la ciutat, la practiquen. La construeixen. O hi construeixen catedrals a dins. I Helena Guardans és una d’elles: empresària global, constructora d’equips de milers de persones i, avui, des del Liceu, defensora d’una idea que va més enllà de la cultura: la ciutat com una obra col·lectiva. Ens ho explica, a porta tancada, a un grup de persones convidades a l’Esmorzars de Forquilla, un cicle de trobades que organitza la Cambra de Comerç de Barcelona, patrocinades per Indra i amb The New Barcelona Post com a mitjà col·laborador.

Guardans va fundar Singular l’any 1994, una empresa capdavantera en serveis d’atenció al consumidor, en un moment en què els call centers eren poc més que centraletes. Ella hi va introduir una idea diferencial: no es tractava de gestionar trucades, sinó de resoldre problemes: “No veníem hores, veníem tranquil·litat”, recorda. Una manera d’entendre el servei —i el lideratge— que es podria sintetitzar en una metàfora que ella mateixa utilitza: la diferència entre picar pedra i construir una catedral.

De fet, en aquesta trajectòria entre la pedra i la catedral, l’empresa va ser adquirida per Sellbytel l’any 2001 i, posteriorment, per Webhelp el 2018. En ambdós processos, Guardans no només s’hi va mantenir vinculada, sinó que en va assumir responsabilitats executives, inclosa la presidència. Des de Barcelona, va arribar a dirigir equips de fins a 5.000 persones, en un entorn altament internacionalitzat.

I ara? Des de 2024 és presidenta del Consell de Mecenatge de la Fundació del Gran Teatre del Liceu. També és membre del Consell d’Administració de Fira de Barcelona, del patronat de la UOC i de la Fundació Sifu, així com del consell de Perk, una de les scale-ups més rellevants sorgides a la ciutat. Un nou capítol des del qual continua fent el que sempre ha fet: construir. 

—En un sector, el dels call centers, on tot tendeix a convertir-se en commodity, com s’aconsegueix diferenciar-se quan, en aparença, tots fan el mateix?

— Per mi la clau era entendre que nosaltres no veníem hores, veníem tranquil·litat. És a dir, quan una persona truca, el que vol no és que algú li agafi el telèfon, sinó poder-se desentendre del problema. I això vol dir que tu assumeixes aquella responsabilitat: que entens el problema i que, encara que no el sàpigues solucionar, l’ajudaràs a buscar algú que sí ho faci. I això ja era un canvi radical amb els altres serveis que existien. 

— El negoci no anava de gestionar trucades, sinó de resoldre problemes.

— Així és. I de tot tipus! Recordo, per exemple, les esqueles de La Vanguardia. Havien d’entrar a qualsevol hora i s’havien d’enviar immediatament a impremta. Allà ja no estàs gestionant una trucada, estàs gestionant una situació delicada, amb una responsabilitat real. I com aquest cas, molts altres: vam treballar per a Henkel, per a Apple, per a HP… i la clau era la mateixa: entendre què passa a l’altre costat, entendre que formàvem part d’una cosa molt més gran que el fet de contestar una trucada. 

Guardans: “No es tracta de dir què ha de fer la gent, sinó on ha d’arribar”

Hi ha una gran diferència entre picar pedra o construir una catedral. 

— Quina és la diferència?

La diferència està en entendre el perquè. I quan una persona li dones la visibilitat de tot un projecte, l’empoderes. Es tracta de no dir què és el que ha de fer, sinó on ha d’arribar. I aquesta és una gran diferència. És, de fet, la millor manera de delegar: perquè si saps que estàs construint una cosa important, t’impliques d’una altra manera. 

— Com es transmet aquesta filosofia a equips de milers de persones?

Primer, explicant les coses fins al final. I si tu ho trasllades al teu equip més directe, ells també treballaran així amb els seus equips. I també amb l’exemple: si ho fas bé, això anirà escalant a la resta de l’empresa. 

— Una filosofia, de fet, extrapolable a les ciutats.  

— Totalment. I Barcelona és un molt bon exemple. Perquè Barcelona té una cosa que a vegades no valorem prou: és una ciutat extraordinària. Quan preguntes a gent de fora per què ve a Barcelona, ningú et parla només del clima o del mar. Et parlen de cultura, de cosmopolitisme, de qualitat de vida.

Això no ho hem d’inventar. Ja ho tenim. El que hem de fer és cuidar-ho. I transmetre-ho. Jo als directius de Perk o empreses amb talent internacional els dic: “escolteu, heu vingut a Barcelona per un motiu, i sou tan responsables com la resta de continuar cuidant aquest actiu”. L’hem de cuidar entre tots!

— I creus que ho estem fent?

— Sí, encara que no sempre.

A la política hi ha una tendència a pensar en el curt termini, en el que es veurà ràpid. I les ciutats no es construeixen així. Les coses importants necessiten temps, visió i una certa valentia. Quan avui passeges pel 22@, veus una realitat consolidada, d’una ciutat que es van imaginar, però que encara no existia. 

Helena Guardans: “El turisme de qualitat no és el que va a un hotel de cinc estrelles. És el que ve a buscar cultura”

— En aquesta ciutat, quin paper hi juga la cultura?

— Un paper central. I no només des d’un punt de vista identitari, sinó també econòmic.

Recordo quan a Londres ens explicaven que la cultura generava més ingressos que la City. Això et fa canviar la mirada. Aquí moltes vegades pensem la cultura com un complement, i no ho és. Té una gran rellevància a la nostra ciutat. 

De fet, la cultura defineix el tipus de turisme que vols. Per mi, el turisme de qualitat no és el que va a un hotel de cinc estrelles. És el que ve a buscar cultura. El que ve per un concert, per una exposició, per una òpera. Aquest és el que aporta valor a la ciutat.

— Això connecta amb el teu paper actual al Liceu.

— Sí, perquè el Liceu és molt més que un teatre. És un dels teatres d’òpera més importants d’Europa i és també un ecosistema: amb talent, amb formació, i amb una indústria al voltant. 

I el que volem és precisament això: que aquest ecosistema creixi i, sobretot, que la gent el senti com a propi. Que les empreses, el teixit econòmic, però també la ciutadania, sentin que el Liceu forma part d’ells.

Guardans: “La cultura és el que ens fa viure. I és el que ens diferencia de les màquines”

— Obrir el Liceu a la ciutadania… i al mar! 

— El projecte del Liceu Mar ens permet reformular un espai de la ciutat, sí, però per a nosaltres respon, sobretot, a una necessitat molt concreta: la necessitat de tenir més espai. Al Liceu actualment no tenim prou espai-temps per fer tot el que voldríem fer. Quan estem fent una òpera, per exemple, no podem estar fent una altra cosa al mateix temps. Així que amb aquest nou espai podrem fer més dansa, nova creació, més projectes… I també tenir un espai diferent, més obert, més flexible.

A més, per a Barcelona, permet reformular tota una zona i aportar-li un nou espai cultural. Un nou hub cultural. 

— Una nova manera de viure la ciutat.

— Així és, perquè la cultura és el que ens fa viure. Si no hi ha cultura, ho perdem tot. És, de fet, el que ens diferencia de les màquines. I per mantenir aquesta cultura, ens hem de fer responsables.

— Amb el mecenatge.

— A mi m’agradaria que la gent se sentís incòmoda, molt incòmoda, quan en preguntar-li si dóna diners a la cultura o a algun projecte de Barcelona, digués que no. Com quan algú fuma, que ja hi ha cert punt d’incomoditat. M’agradaria que fos gairebé com una norma social.

— En això ajudaria la llei del mecenatge?

— Sí i no. Perquè la llei ajuda, però no és el problema. El que hem de canviar és la mentalitat, el concepte. És entendre que quan dones diners, al Liceu per exemple, estàs invertint en la ciutat on vius o on operes, i en la seva cultura. Que formes part d’alguna cosa més gran.

— Que no estàs picant pedra, sinó construint una catedral.