La reputació més enllà de Black Mirror

[dropcap letter=”E”]

l primer capítol de la tercera temporada de la sèrie Black Mirror, titulat Nosedive (Caiguda en picat), plantejava una societat en el que les persones puntuaven als altres i eren puntuades, al seu torn, constantment, en totes les seves interaccions socials. Ciència-ficció bastant real. En els serveis d’aeroports, centres comercials, després de pagar a la caixa dels grans magatzems o en ser atesos per un teleoperador, comprar un producte en un e-commerce ens demanen valorar l’atenció rebuda. Les xarxes socials són atapeïdes d’opinions sobre marques i professionals. Qui no busca opinions a la xarxa abans de contractar qualsevol servei o comprar qualsevol producte?

Gestionar la reputació avui dia és més important que mai. El professor de Comunicació Corporativa de la Universitat Oberta de Catalunya, Ferran Lalueza, defineix reputació com “la manera en què una organització és percebuda col·lectivament a partir de les actuacions que ha desenvolupat al llarg del temps”. El protagonisme que pren la reputació en l’era digital deriva, segons Lalueza, de què “aquesta percepció es basa en la informació que anem acumulant sobre l’esmentada organització, i l’entorn digital ha incrementat exponencialment el volum d’informació a què podem accedir”. En aquest sentit, assenyala tres factors clau: “El primer és que els públics cada vegada són més crítics i exigents, de manera que ─com a usuaris, com a consumidors, com a votants, com a accionistes, etc.─ tendeixen a penalitzar els comportaments no socialment responsables i fins i tot els que simplement són percebuts com a políticament incorrectes. El segon és que vivim en un món cada vegada més transparent en el qual gairebé tot s’acaba sabent: si no podem ocultar males praxis, es fa més necessari que mai gestionar la manera en què aquestes són percebudes. I el tercer és que la comunicació massiva i global ha deixat de ser el monopoli d’uns quants, la qual cosa provoca que qualsevol individu pugui convertir-se en una potencial amenaça per a la reputació d’una organització o d’una personalitat, fins i tot de les més poderoses.”

En primer lloc, cal fer les coses bé, i també que els públics el percebin i el valorin. Quan no es gestiona adequadament la comunicació, es pot provocar una autèntica “caiguda en picat” de la reputació

CAIGUDA EN PICAT PER UN TUIT

Per gestionar la reputació, transparència i confiança van de la mà. Al nou escenari interconnectat i digitalitzat, la comunicació s’ha convertit en un àmbit prioritari per a qualsevol empresa o professional. En primer lloc, cal fer les coses bé, i també que els públics el percebin i el valorin. Quan no es gestiona adequadament la comunicació, es pot provocar una autèntica “caiguda en picat” de la reputació. Un sol tuit pot posar en perill el bon nom de qualsevol i fins i tot provocar la caiguda en borsa|bossa d’una companyia.

Lalueza, autor de la novel·la didàctica The show must go on (Editorial UOC), dedicada a la gestió de la comunicació de crisi, apunta dos factors addicionals que aguditzen aquest tipus de situacions en l’era digital: “d’una banda, perquè ja no és possible tenir el control absolut de la informació que circula sobre nosaltres i, per un altre, perquè no deixa de créixer el gap existent entre el que les empreses i institucions ens acaben aportant i les expectatives que tenim sobre això.”

Per saber-ne més: Coll, P; Micó, J.Ll. Màrqueting i comunicació en la nova economia. Barcelona: Editorial UOC.