Tot i que en els últims temps sembla que les trucades telefòniques són cada vegada menys habituals, gairebé un 40% de les reserves en restaurants es continuen realitzant per telèfon. Per a automatitzar i facilitar aquestes trucades, així com gestionar els xats per Whatsapp amb clients, Joan Salvatella i Fede Buldin van fundar Bookline, startup que desenvolupa assistents virtuals que incorporen intel·ligència artificial per a millorar l’atenció al client.
Tots dos, enginyers informàtics de formació i professió, es van conèixer treballant en el departament d’intel·ligència artificial de la consultora tecnològica Accenture. En aquesta companyia s’encarregaven de projectes per aplicar la IA a call centers de grans empreses com Telefónica. Va ser en aquest moment quan van detectar que aquest mateix servei podria resultar també útil per a les petites i mitjanes empreses. Així, va ser com enl’any 2019 es van decidir a crear aquesta startup per a optimitzar recursos tant en restaurants com allotjaments turístics com hotels, hostals o càmpings. L’eina ja gestiona més d’un milió de trucades mensuals.
“Ajudem als nostres clients al fet que no perdin cap reserva per a maximitzar la seva facturació. I ho fem mitjançant uns assistents virtuals de veu que estan disponibles les 24 hores del dia i que, a més, són capaços d’entendre al client gràcies a la intel·ligència artificial i executar ordres com reservar una taula si el restaurant té taules lliures o una habitació d’hotel”, resumeix el seu cofundador Joan Salvatella. Amb aquest objectiu, la companyia ofereix, d’una banda, assistents virtuals que ja estan prèviament configurats i que poden acabar de desenvolupar-se en minuts modificant fins a 350 paràmetres diferents segons el gust del client i amb els qua<ls es poden configurar aspectes com, per exemple, si l’assistent ha de tractar de tu o de vostè.
D’altra banda, també ofereixen assistents creats des de zero en menys de 36 hores als quals se’ls poden afegir funcionalitats com incorporar el so de les ones de la mar si es tracta d’un restaurant situat en primera línia de platja. Encara que ofereixen un pla bàsic de 170 euros als restaurants, els clients que ho desitgin també poden contractar el paquet avançat que permet afegir funcionalitats com un xat de Whatsapp Business també automàtic o poder connectar les reserves de diversos establiments del mateix grup perquè si un client truca a un restaurant que ja és ple, l’assistent sigui capaç d’oferir-li una alternativa en un establiment de la mateixa cadena.
Així mateix, un altre dels avantatges d’aquests assistents virtuals és la seva capacitat per a integrar-se en les diferents plataformes de gestió de reserves que utilitzi cada establiment, com CoverManager o The Fork en el cas dels restaurants. També poden integrar-se en la base de contactes de l’establiment perquè, si contacta un client ja habitual, l’assistent pugui anomenar-lo pel seu nom quan contesti per telèfon o per Whatsapp.
Amb tot, aquests assistents permeten automatitzar fins a un 90% de les seves trucades, un fet que permet estalviar fins a un 20% del temps dels empleats, a més d’oferir la possibilitat d’atendre fora d’horari laboral o durant l’hora punta del menjar o el sopar, quan els treballadors solen estar centrats en les seves tasques en sala. Però l’eina va fins i tot més enllà de gestionar reserves d’habitacions o taules, sent capaç també de gestionar trasllats fins a l’hotel si el client així ho desitja o gestionar els serveis de massatge i spa.
Però l’ambició dels seus fundadors no es queda aquí i confien que Bookline pugui créixer encara més, arribant a multiplicar per 10 la seva facturació en els pròxims tres anys, assolint una facturació mensual de 3 milions d’euros i una facturació anual que podria superar els 36 milions d’euros per a 2028.
Un creixement que esperen que es produeixi gràcies a, d’una banda, consolidar-se dins del sector hoteler, sector en el qual encara tenen marge per a créixer. En un futur, tampoc descarten obrir-se a altres sectors com el de la salut o el bancari. D’altra banda, també confien en l’expansió internacional dels seus serveis com a motor de creixement, ja que, després d’uns mesos adaptant les eines a les necessitats de cada regió, comencen a tractar amb clients tant del sud d’Europa com de Llatinoamèrica. Actualment, la companyia ja opera en 16 països però només un 10% dels clients són internacionals, una xifra que esperen que creixi ràpidament en els pròxims anys.
Amb aquest objectiu, la startup també reforçarà el seu equip comercial, que es troba dividit per regions per a adaptar-se tant a l’idioma com a les preferències de cada país en el qual volen operar. Un equip que planegen augmentar en els pròxims anys per a acompanyar a aquesta expansió internacional: passant dels 50 empleats actuals als 65 a finals d’any i aconseguir els 80 treballadors per a finals de 2026. Amb tot, els països en els quals planegen reforçar-se són tant europeus, amb el Regne Unit, França, Itàlia i Portugal com a principals focus, com llatinoamericans, amb Mèxic, Colòmbia o Xile com a prioritaris.
Així mateix, també treballen per a “anticipar-se als futurs hàbits dels consumidors”,que cada vegada més abandonaran les botigues i els missatges de text i optaran per reservar a través d’ordres als assistents virtuals dels seus telèfons o smartwatchs mitjançant veu.
A més, i com a objectiu de futur, des de la startup també inverteixen a millorar i perfeccionar els seus assistents virtuals perquè siguin cada vegada més actius i, per exemple, siguin capaços de telefonar automàticament un client que anteriorment va trucar per a reservar una taula si una reserva per a aquest dia i hora queda cancel·lada i, per tant, la taula queda lliure. Així mateix, també treballen per incloure més funcionalitats dins del servei amb l’objectiu d”‘automatitzar totes les tasques i gestions que avui ha de resoldre una persona”, conclou Salvatella.
